Qualitätsmanagement und ISO 9001 für Vermieter?

Warum ein Qualitätsmanagement im Wohnungswesen - und was wir alle vom Qualitätsmanagement und ISO 9001 haben?

Oekowelt

Langfristiges - nachhaltiges - Denken ist heute entscheidend für den Erfolg.

Unabhängig von der Größe eines Betriebes gilt dieser Kernsatz.

Nachhaltig bedeutet aber ständig Innovation und folglich auch gewisse Risiken.

Im Immobilen-Sektor definiert sich Erfolg sehr leicht. Mieter und Banken müssen zufrieden sein. Dabei ist bis dato ein sehr vereinfachter Ansatz genutzt worden: Die Banken haben die Lage und den Zustand einer Immobilie bewertet.

Das Konzept und die praktische Umsetzung haben bisher nicht interessiert.

Und auch für den Mieter sind nur diese zwei Dinge entscheidend - schliesslich konnte er vor seinem Einzug nicht mehr als das sehen!

M_Masse

Durch Basel II hat sich jedoch auch in der Immobilienbranche etwas geändert. Ein Vermieter hat einen Vorteil, wenn er durch offene Kommunikation und ein nachhaltiges Konzept sein Rating über das Rating seiner Mitbewerber stellen kann – er bekommt schlicht bessere Konditionen. Zumindest aber sichert er sich langfristig verlässliche Partner im Zeitalter ständig rasant wechselnder Vorstände und Konzepte.

Denn Verlässlichkeit ist für alle Beteiligten ein positives - erstrebenswertes - Merkmal.

Um dies jedoch zu erreichen, muß der Vermieter objektiv überprüfen können, ob er nachhaltig leistungsfähig ist.
Sind wir wirklich besser als andere? Erkennt man uns aus der Masse heraus?

Und jetzt kommt auch der Mieter ins Spiel.

  • Der Mieter (nach ISO 9000/9001 der Kunde) wird zentral in die Qualitätssicherung einbezogen.
  • Er beeinflusst durch seine Bewertung die Umsetzung der Qualitäts-Richtlinien.
  • Er profitiert – und das ist die Kernaussage des ISO 9000 Komplexes – von einem qualitativ hochwertigem Produkt – hier Mietwohnung mit umfangreichen Alleinstellungsmerkmalen.

Der Mieter wird also zufriedener sein – und das wiederum macht auch den Banker zufrieden.

Und weil Nachhaltigkeit für alle Beteiligten berechenbar und positiv ist, lohnt sich der Aufwand im Interesse aller.

Auf www.studentenwohnheime-muc.de bezogen bedeutet dies:

Die Umstellung wird Monate in Anspruch nehmen - Sie ist komplex und betrifft viele Bereiche. Weil wir ein "kleines Unternehmen" sind, kann die Umstellung nur nebenher erfolgen.

Die technische Grundlage mit Dokumentenmanagement, Beschwerdemanagement etc. ist bereits gelegt.
So lässt sich schon heute erfassen, wie lange ein Mieter im Durchschnitt auf die Erledigung seines Anliegens warten muß. Die eigentliche Umsetzung beginnt mit der Erstellung von Qualitäts-Richtlinien und Umfragen unter ausgeschiedenen Mietern nach dem Erwartungshorizont und der Einschätzung des Ist-Standes.
Weitere Schritte kommen mit Entwicklung von Lösungsansätzen. Wie kann man den Ist-Stand so nah wie möglich an den Erwartungshorizont angleichen - unter Berücksichtigung der eigenen Ziele.
Dem folgt die konsequente Umsetzung bei Mitarbeitern und Lieferanten - und regelmässige Überprüfung der Erfolge.

Unser früher und wirklich allererster Entwurf für Qualitätsrichtlinien beinhaltet u.a. folgende Punkte:

  1. Flexibilität - wie kurzfristig kann auf Veränderungen der Mieterplanung eingegangen werden (im Einzelnen Verlängerung oder Kündigung)
  2. Alles aus einer Hand Prinzip - damit der Mieter nicht erst Strom, Telefon etc. anmelden muß - und in einer fremden Stadt herumrennen muß, sondern komfortabel bereits die übliche Ausstattung nutzen kann.
  3. Sauberkeit - ähnlich McDonalds - versuchen wir preiswerte - aber zumindest saubere und ordentliche Einheiten zur Verfügung zu stellen. Es muß nicht immer das 4 Sterne Hotel sein. Aber unangenehm oder ecklig darf es nie sein.
  4. Fehler passieren. Die Reaktionszeit auf berechtigte Anliegen soll aber dem Schaden entsprechend kurz sein - so daß der Mieter stets Verständnis hat.
    Dabei ist nicht nur die Geschwindigkeit entscheidend - es gibst nichts schlimmeres als nicht zu wissen ob und wann ein Mangel behoben wird. Deshalb muß zumindest dies so offen wie möglich kommuniziert werden.
  5. Berechenbarkeit - der Mieter soll auch im nachhinein zufrieden mit der Abrechnung sein - damit er das Objekt weiter empfielt. Er weis schon vorher was er bezahlen muß, und wenn er sich vernünftig verhält - darf sich daran auch nichts ändern.
M_OK

Letztendlich sollen mindestens 95% aller Mieter mit dem Gefühl das Haus verlassen, daß es eine gute Entscheidung war bei www.studentenwohnheime-muc.de zu buchen.